Παραδοσιακή και διαδικτυακή συμβουλευτική

Η συμβουλευτική αποτελεί έναν κλάδο των κοινωνικών επιστημών, ο οποίος απευθύνεται σε διάφορες ομάδες και εστιάζει σε ποικίλα προβλήματα. Πρόκειται για μια συστηματική διαδικασία βοήθειας που στηρίζεται στις αρχές της ψυχολογίας και χρησιμοποιείται από τους ειδικούς στο χώρο της συμβουλευτικής, που βοηθούν το άτομο να αντιμετωπίσει προβλήματα που σχετίζονται με την ανάπτυξη και εξέλιξη της ζωής του, τις διάφορες προκλήσεις και δυσκολίες που εμφανίζονται μέσα στην καθημερινότητά του και τον τρόπο ζωής καθώς και τις διάφορες νοητικές ή ψυχικές διαταραχές. Τέτοιου είδους προβλήματα αφορούν το γάμο, την οικογένεια, την καριέρα, την αποκατάσταση της υγείας, την ψυχική υγεία και άλλα προβλήματα (Μαλικιώση- Λοΐζου, 1999). 

Στο χώρο της συμβουλευτικής, το διαδίκτυο έδωσε τη δυνατότητα να αναπτυχθεί η συμβουλευτική μέσω διαδικτύου (διαδικτυακή συμβουλευτική), που στηρίζεται στη χρήση των σύγχρονων τεχνολογιών, αν και στην αρχή αντιμετωπίστηκε με μεγάλη επιφύλαξη κυρίως ως προς την επίδραση της απουσίας της ζωντανής διάδρασης. Στην Ελλάδα η διαδικτυακή συμβουλευτική εξελίσσεται με πολύ αργά βήματα, ενώ δεν είναι και τόσο γνωστή, σε αντίθεση με το εξωτερικό που εξελίσσεται με πιο ραγδαίο τρόπο (Παπάνης & Μπαλάσα, 2011).

«Η συμβουλευτική είτε πραγματοποιείται πρόσωπο με πρόσωπο είτε εξ αποστάσεως, είναι μια διαδικασία, διά της οποίας επιχειρείται η κατανόηση των βιωμάτων και των εμπειριών των ατόμων, αλλά και η μετουσίωσή τους από το σύμβουλο» (Παπάνης & Μπαλάσα, 2011, σελ. 17).

Παραδοσιακή συμβουλευτική

Η παραδοσιακή συμβουλευτική διαδικασία ακολουθεί συγκεκριμένα στάδια, που είναι η πρώτη συνάντηση –έναρξη-, η εδραίωση της συμβουλευτικής σχέσης –κατανόηση προβλημάτων και εύρεση λύσεων- και ο τερματικός της συμβουλευτικής διαδικασίας –αξιολόγηση, διατήρηση εμπειρίας και επίτευξη στόχων. Σημαντικό ρόλο παίζει η ανάπτυξη συμβουλευτικής σχέσης ανάμεσα στο σύμβουλο και τον συμβουλευόμενο, η υιοθέτηση συμπεριφορών και δεξιοτήτων από την πλευρά του συμβούλου, όπως δεξιότητες προσεκτικής παρακολούθησης, με κύρια στοιχεία την οπτική επαφή, τη γλώσσα του σώματος, το ύψος της φωνής, τη λεκτική ακολουθία και τις εκφράσεις του προσώπου.

Στη συμβουλευτική σχέση, οι εκφράσεις του προσώπου και οι νύξεις του κεφαλιού φαίνεται πως παίζουν πολύ σημαντικό ρόλο. Ο σύμβουλος θα πρέπει να χαμογελά ελαφρά, εκφράζοντας φιλικότητα και ενδιαφέρον στον συμβουλευόμενο. Ακόμη, το πρόσωπο του συμβούλου θα πρέπει να διαφοροποιείται ανάλογα με τα συναισθήματα που βιώνει και παρουσιάζει ο συμβουλευόμενος. Οι αλλαγές στο ρυθμό, την ένταση και τον τόνο της ομιλίας εκφράζουν επίσης ενδιαφέρον για τη συζήτηση. Σημαντικό είναι επιπλέον ο σύμβουλος να μην μεταπηδά από το ένα θέμα στο άλλο ούτε να διακόπτει τον συμβουλευόμενο (Ivey, Gluckstern & Bradford Ivey, 2009. Μαλικιώση- Λοΐζου, 1999).

Συμβουλευτική μέσω διαδικτύου

Η συμβουλευτική μέσω διαδικτύου ακολουθεί τις σύγχρονες εξελίξεις των νέων τεχνολογιών, αν και το διαδίκτυο δημιουργεί προβληματισμούς και νέα διλήμματα. Ένα βασικό στοιχείο του διαδικτύου είναι η οικουμενικότητα, η οποία θα πρέπει να χαρακτηρίζει και τους συμβούλους, που έχουν τη δυνατότητα για περαιτέρω εκπαίδευση και διεπιστημονικότητα. Σημαντικό ρόλο στη συμβουλευτική μέσω διαδικτύου κατέχει η ποιότητα των υπηρεσιών, οι οποίες θα πρέπει να χαρακτηρίζονται από συγκεκριμένες διαστάσεις με βάση τη φύση του μέσου. Το ζητούμενο είναι κατά πόσο η διαδικτυακή συμβουλευτική μπορεί να προσφέρει αποτελεσματικές και ικανοποιητικές υπηρεσίες μέσω του υπολογιστή, όπου δεν υπάρχει η άμεση ανθρώπινη επαφή, ενώ η αλληλεπίδραση συμβουλευόμενου και συμβούλου είναι μικρή και δύσκολη (Zeithaml, Parasuraman & Malhota, 2000).

Η διαδικτυακή συμβουλευτική εκτός από τα βασικά στοιχεία της συμβουλευτικής θα πρέπει να συγκεντρώνει και χαρακτηριστικά που αφορούν το διαδίκτυο. Έτσι, η διαδικτυακή συμβουλευτική θα πρέπει να χαρακτηρίζεται από άμεση ανταπόκριση, εύρεση εναλλακτικών τρόπων επικοινωνίας, αξιοπιστία, αποδοτικότητα, ασφάλεια, γνώση και άμεση ενημέρωση των τιμών, καλή αισθητική της ιστοσελίδας, διασφάλιση, εμπιστοσύνη και ασφάλεια, εξατομίκευση, ευελιξία, πρόσβαση και ευκολία πλοήγησης (Zeithaml et al., 2000).

Όπως και σε κάθε συμβουλευτική σχέση είναι σημαντικό να αναπτυχθεί μια σχέση εμπιστοσύνης και ασφάλειας ανάμεσα στο σύμβουλο και τον πελάτη, που στηρίζεται στις βασικές αρχές της συμβουλευτικής, οι οποίες όμως προσαρμόζονται στο μέσο του διαδικτύου. Συγκεκριμένα, θα πρέπει να εξασφαλιστεί το απόρρητο, να ενημερωθεί ο πελάτης για την ανάληψη της υπηρεσίας, να υπάρχει ευγένεια και σεβασμός απέναντι στον πελάτη και να υπάρχει διαρκής ενημέρωση της ιστοσελίδας και των πληροφοριών που αποστέλλονται (Zeithaml et al., 2000).

Είδη διαδικτυακής συμβουλευτικής

Ηλεκτρονική αλληλογραφία, που προσφέρεται από ιστοσελίδες που δίνουν τη δυνατότητα για μια εναλλακτική μορφή παροχής υπηρεσιών. Ο συμβουλευόμενος μπορεί να δεχτεί ένα προκαθορισμένο αριθμό ηλεκτρονικών μηνυμάτων μέσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα ή ένα απεριόριστο αριθμό ηλεκτρονικών μηνυμάτων για μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο, κάτι που αποφασίζεται από τον σύμβουλο και τον συμβουλευόμενο.

Διαδικτυακές συζητήσεις με τη χρήση γραπτού λόγου. Στη συγκεκριμένη περίπτωση πρόκειται για προκαθορισμένα ραντεβού, ενώ οι πελάτες χρεώνονται με την ώρα, ενώ σε κάποιες ιστοσελίδες χρεώνονται ακόμη και με το λεπτό (Tyler & Guth, 2003).

Τηλεφωνικές υπηρεσίες συμβουλευτικής, όπου γίνεται προσπάθεια η επικοινωνία να κρατηθεί όσο το δυνατόν πιο κοντά στην πρόσωπο με πρόσωπο επαφή και στην ανάπτυξη μιας ανάλογης σχέσης.

Συμβουλευτική με τη χρήση βίντεο (π.χ. μέσω skype). Το βίντεο προσφέρει μια καλύτερη δυνατότητα για τη δημιουργία συμβουλευτικής σχέσης και αλληλεπίδρασης, ανάλογη με την πρόσωπο με πρόσωπο επαφή της παραδοσιακής συμβουλευτικής. Η ποιότητα των διαδικτυακών υπηρεσιών συμβουλευτικής εξαρτάται από τον τρόπο που ο σύμβουλος και ο συμβουλευόμενος έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο καθώς και το λογισμικό και τα προγράμματα που χρησιμοποιούν. Όταν και οι δύο έχουν υψηλής ποιότητας εξοπλισμό και γρήγορης ταχύτητας ίντερνετ τότε μπορούν να έχουν μια καλή επικοινωνία, που θα επιτρέψει μέσω του βίντεο και την καταγραφή κινήσεων του σώματος και του προσώπου, ακόμη και μικρές κινήσεις, όπως μορφασμούς του προσώπου, που είναι δύσκολο να εντοπιστούν (Tyler & Guth, 2003).

Οι δύο υπηρεσίες συμβουλευτικής μέσω διαδικτύου που χρησιμοποιούνται πιο συχνά είναι η τηλεδιάσκεψη και οι online συζητήσεις (chats). Η τηλεδιάσκεψη χαρακτηρίζεται από τη μετάδοση ήχου και εικόνας, που συμβάλλουν στην ενίσχυση της ποσότητας των πληροφοριών, τις οποίες θα πρέπει να συγκεντρώσει ο σύμβουλος. Η τηλεδιάσκεψη επιτρέπει στον σύμβουλο να συλλέξει στοιχεία και από τις λεκτικές εκφράσεις, το ύφος και τον τόνο του λόγου και από τις εκφράσεις του προσώπου (Παπάνης & Μπαλάσα, 2011).

Απαραίτητες προϋποθέσεις για διαδικτυακή συμβουλευτική

Βασικές αρχές παραδοσιακής συμβουλευτικής

Κατάλληλο θεωρητικό και πρακτικό υπόβαθρο συμβούλων

Κατάλληλος εξοπλισμός και γνώσεις για νέες τεχνολογίες

Προστασία προσωπικών δεδομένων

Εξασφάλιση ότι όσα λέγονται δεν διαφοροποιούνται λόγω της διαδικτυακής συμβουλευτικής (δηλαδή όλα όσα αναφέρει ο συμβουλευόμενος από απόσταση δεν διαφέρουν από αυτά που θα ανέφερε και μέσα από μια πρόσωπο με πρόσωπο συνάντηση)

(Tyler & Guth, 2003).

Διαδικτυακή συμβουλευτική και είδος προσωπικότητας

Τα πιο εξωστρεφή άτομα φαίνεται πως έχουν πιο θετική στάση απέναντι στην αναζήτηση ψυχολογικής βοήθεια μέσω της διαδικτυακής συμβουλευτικής σε σύγκριση με τα πιο εσωστρεφή άτομα. Τα εξωστρεφή άτομα επιλέγουν περισσότερο τη διαδικτυακή συμβουλευτική από ότι τα εσωστρεφή άτομα, καθώς θεωρούν ότι υπάρχει η δυνατότητα ανάπτυξης σχέσης, που μπορεί να καλύψει την απόσταση που υπάρχει μέσα από την αλληλεπίδραση που μπορεί να εξασφαλίσει το βίντεο. Τα εξωστρεφή άτομα προτιμούν τη διαδικτυακή συμβουλευτική καθώς θεωρούν ότι είναι παρόμοια με τη πρόσωπο με πρόσωπο αλληλεπίδραση, ενώ το βίντεο προσφέρει μια πιο διαπροσωπική επικοινωνία. Αντίθετα, τα εσωστρεφή άτομα βρίσκουν τη διαδικτυακή συμβουλευτική ως μια στρεσογόνα και αγχώδη διαδικασία και είναι πιο πιθανό να απορρίψουν αυτή τη μορφή συμβουλευτικής (Tsan & Day, 2007).

Παρά τις εξελίξεις και τη ραγδαία ανάπτυξη του διαδικτύου, το οποίο πλέον βρίσκεται στο επίκεντρο της ζωής μας η διαδικτυακή συμβουλευτική κάνει τα πρώτα της δειλά βήματα συγκεντρώνοντας πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα.

Συγκεκριμένα, η διαδικτυακή συμβουλευτική δίνει μεγαλύτερες δυνατότητες προσβασιμότητας, μεγαλύτερη αίσθηση διατήρησης του απορρήτου και της ανωνυμίας, διαρκή υποστήριξη του συμβουλευόμενου, καταγραφή του ιστορικού των ασθενών και των συνομιλιών, ευελιξία στις επιλογές και μεγαλύτερη ποικιλία επιλογών, ελευθερία έκφρασης, σιγουριά και χαμηλό κόστος. Ωστόσο, βασική προϋπόθεση είναι το άτομο να είναι εξοικειωμένο ή γενικότερα να μπορεί να εκφραστεί μέσα από μια τέτοιου είδους επικοινωνία. 

Όσον αφορά τα μειονεκτήματα της διαδικτυακής συμβουλευτικής αφορούν την έλλειψη μη λεκτικών μηνυμάτων στην επικοινωνία, την ανικανότητα διαχείρισης κάποιου κινδύνου, την διατήρηση του προσωπικού απορρήτου, καθώς μπορεί να υπάρχει μια ανασφάλεια σχετικά με την ασφάλεια των πληροφοριών, την διατήρηση του ιστορικού, τη διαφήμιση και προώθηση, την απρόσωπη σχέση, καθώς η επαφή συμβούλου και συμβουλευόμενου γίνεται από απόσταση, και την έλλειψη μη συμβατότητας του λογισμικού και του υλικού. Επομένως, η παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου προσφέρει σημαντικά οφέλη, αλλά εμπεριέχει και κινδύνους για τους οποίους οι χρήστες θα πρέπει να είναι ενήμεροι (Παπάνης & Μπαλάσα, 2011).

Στην παραδοσιακή συμβουλευτική, ο συμβουλευόμενος νιώθει αυξημένη εμπιστευτικότητα, καθώς υπάρχει μεγαλύτερη δυσκολία να υπάρξει διαρροή των πληροφοριών, ενώ στη διαδικτυακή συμβουλευτική εμφανίζονται ορισμένα ζητήματα ηθικής και ασφάλειας προσωπικών δεδομένων. Οι πληροφορίες που δέχεται ο σύμβουλος στη διαδικτυακή συμβουλευτική είναι πιο περιορισμένες καθώς δεν υπάρχει καταγραφή των εκφράσεων του προσώπου και των αντιδράσεων, αν και η απόσταση δημιουργία μια ασφάλεια στον συμβουλευόμενο που μπορεί να γίνει πιο ανοιχτός και άνετος να μιλήσει για το ζήτημα που τον απασχολεί. Στην παραδοσιακή συμβουλευτική υπήρχε ο φόβος του κοινωνικού στίγματος ή και η αδυναμία πρόσβασης.

Η διαδικτυακή συμβουλευτική προσπαθεί να καλύψει τα κενά που υπάρχουν στην παραδοσιακή συμβουλευτική. Φαίνεται πως προσφέρει μια εναλλακτική μορφή παροχής υπηρεσιών, η οποία όμως βρίσκεται ακόμη σε εμβρυικό στάδιο για να εξαχθούν σαφή συμπεράσματα. Τα μειονεκτήματα της παραδοσιακής συμβουλευτικής αποτελούν ουσιαστικά τα στοιχεία που προσπαθεί να καλύψει η διαδικτυακή συμβουλευτική. Οι απόψεις των συμβούλων διίστανται σχετικά με το κατά πόσο η διαδικτυακή συμβουλευτική γίνεται με τον ίδιο τρόπο που γίνεται και η παραδοσιακή συμβουλευτική (Παπάνης & Μπαλάσα, 2011).

Βιβλιογραφία

Ivey, A.E., Gluckstern, N.B., & Bradford Ivey, M. (2009). Συμβουλευτική Μέθοδος Πρακτικής Προσέγγισης. Μετάφρ. Μ. Μαλικιώση- Λοΐζου. Αθήνα: Ελληνικά Γράμματα.

Μαλικιώση- Λοϊζου, Μ. (1999). Συμβουλευτική Ψυχολογία. Αθήνα: Εκδόσεις Ελληνικά Γράμματα.

Παπάνης, Ε., & Μπαλάσα, Α. (2011). Συμβουλευτική μέσω διαδικτύου και επικοινωνία. Θεσσαλονίκη: Εκδοτικός Οίκος Αδελφών Κυριακίδη Α.Ε.

Tsan, J.Y., & Day, S.X. (2007). Personality and gender as predictors of online counseling use. Journal of Technology in Human Services, 25 (3), 39-55.

Tyler, M.J., & Guth, L.J. (2003). Cybercounseling and cyberlearning: An encore. U.S. Department of Education.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Malhota, A. (2000). A conceptual Framework for understanding e- service quality: Implications for future research and managerial practice. Report No 00-115.